METODOLOGIA

Loja:

A metodologia de avaliação do estabelecimento obedece a 19 itens divididos por quatro atributos principais:

1. CDC - exposição do produto; ofertas/propaganda; formas de pagamento; política de troca/devolução;

2. Apresentação da loja - conservação e limpeza; organização; ambientação: Iluminação, temperatura e sonorização; acesso visual;

3. Apresentação dos profissionais – roupa; maquiagem; asseio; postura do atendente; identificação do funcionário;

4. Atendimento. tempo para ser atendido; abordagem do vendedor; agilidade no atendimento; educação e cortesia; uso adequado da Língua Portuguesa;  resposta adequada à solicitação; oferecer alternativas de produtos e preços; pró-atividade de venda.

Cada estabelecimento será avaliado em cada item, e não haverá pontuação quebrada. Ou pontua ou zera. O máximo em pontuação é de mil pontos.

Shopping Center:

Avaliamos os serviços do shopping – banheiros; fraldário; estacionamento; SAC/ouvidoria; ambulatório; segurança; acessibilidade/sinalização; organização; ambientação: limpeza, iluminação, temperatura e sonorização;  identificação de funcionários.

Nos serviços do Shopping poderá haver cumprimento parcial do quesito, com conferência de 50 pontos para o mesmo.

Pontuação máxima = 1000 pontos

Para estar elegível ao selo, o shopping precisa ter, no mínimo, 80% das suas lojas certificadas, a partir do que terão verificados seus serviços próprios, e estes precisam alcançar 800 pontos para que o shopping seja certificado.

Hotéis:

São avaliados 23 itens, divididos por 4 atributos principais:

1. São avaliados 23 itens, divididos por 4 atributos principais:

2. Apresentação do hotel – (ambientação, conservação e limpeza, etc)

3. Apresentação dos profissionais – (postura, vestimenta, maquiagem, etc)

4. Atendimento – (tempo de atendimento, resposta à solicitação, etc) e serviços como: tecnologia (voz e dados/internet), acomodações, Room Service, piscina, fitness, sauna, restaurante e Centro de Convenções.

É considerado conforme o hotel que obtiver ao menos 80% de aproveitamento.


SAC's:

Nos Serviços de Atendimento ao Cliente, serão avaliados itens tais como: espera de contato, abertura, cordialidade e simpatia, espera (pausas), atendimento e fechamento.

A metodologia usada segue os parâmetros do Decreto 6.523/08 que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC's).

Como nos demais setores, não haverá pontuação quebrada. Ou pontua ou zera. O máximo em pontuação é de 85 pontos.